Сегодня обсудим, что делать с клиентом, который неправ. Может быть, выкатывает необоснованные требования. Или даже скандалит, ведёт себя неадекватно.
И возьмём за основу личную историю. Однажды мы искали МЯГКИЙ матрас для человека с низким весом. Позвонили производителю и заказали матрас по его совету. А он всё равно оказался жёстким.
Товар явно не соответствует описанию. На возврат даётся 14 дней. Вот только упаковка с QR-кодом для возврата уже выброшена.
Снова звоним производителю в надежде, что можно как-то по-человечески решить проблему. В принципе, мы были готовы получить вежливый отказ, так как понимаем – никто ничего нам не должен без заводской упаковки. Разумеется, и тон беседы выбрали соответствующий – без какого-либо давления.
Но через 2 минуты разговора из трубки полилось громогласное хамство.
Что ж, нас сложно выбить из колеи. Да и сумма не та, чтобы серьёзно горевать.
Но ситуация интересная для разбора.
В данном случае есть мы в роли клиента, который неправ – просим оформить возврат неофициальным путём.
И есть представитель компании (скорее всего, руководитель), который в данном случае имеет полное право отфутболить.
Ситуация могла бы закончится дежурным вежливым посылом... на маркетплейс, где заказывали.
Но что в итоге? Непрофессиональное поведение представителя. Эмоциональная вспышка с переходом на личности.
Человек, чей номер указан на сайте должен (именно, должен – такая у него должность) иметь достаточно самообладания, чтобы обрабатывать самые разные случаи. Не обязательно в пользу покупателя. Но сказать «нет» тоже можно по-разному.
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО ❔
Потому все мы не только бываем клиентами, но и сами предоставляем услуги. И каждому приходится выбирать определённую политику взаимодействия с клиентами.
Наше мнение: благонадёжная репутация важнее, чем закрытая в свою пользу сделка. Это не значит, что нужно всегда и всем идти навстречу, выполняя любую сумасбродную просьбу.
Но решать вопросы руганью – значит нести имиджевые потери, которые рано или поздно отразятся на доходах.
✅ Достойно закрытая ситуация превращает клиента в ещё более лояльного к мастеру / организации / бренду, чем он даже был изначально.
❌ Плохо закрытая ситуация – это обозлённый клиент с неизвестным радиусом влияния.
Сегодня удалось сберечь несколько тысяч рублей. Но сколько клиентов будет упущено завтра, если он оставит плохой отзыв? 2? 10? 100? А если попадётся не обычный клиент, а какой-нибудь блогер с миллионной аудиторией? Или юрист?
❕ Клиенты могут попасться разные. Умные, глупые, мягкие, агрессивные, наглые, со странными просьбами... Но представитель, пытаясь кого-то поставить на место, только позорит компанию. Особенно этим грешат руководители, которым не приходится бояться увольнения или штрафов.
КАК МЫ ПОСТУПАЕМ СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ ❔
Елена Викторовна преподаёт массаж уже 15 лет. Школа в Красноярске существует почти 8. И 3 года в Новороссийске. Плюс онлайн.
Это без преувеличения десятки тысяч учеников. Абсолютное большинство оставляет только положительные эмоции. Но всегда есть процентик, с которым тяжелее.
Когда мы видим, что кто-то заскучал или нахмурился, мы всегда сами предлагаем прервать обучение с возвратом всей суммы. Для нас это проще, чем обзаводиться источником негатива.
Был у нас и опасный ученик, которого пришлось буквально выдворять, чтобы он не срывал занятия и не нёс угрозы группе. Но даже с ним мы сумели распрощаться на хорошей ноте, найти компромисс.
Мы стараемся, чтобы все ушли довольными.
Никогда ещё нам не приходилось жалеть о возвратах! А вот о лишних спорах – да.
ЧТО МЫ РЕКОМЕНДУЕМ ВЫПУСКНИКАМ ❔
1️⃣ Спокойно относиться к тому, что иногда придётся делать возвраты и компенсации. Закладывать это в свой бюджет. Не спешить тратить деньги с продажи абонементов.
➖ Производители хрупких предметов знают: как товар ни упаковывай, всё равно какая-то часть повредится при транспортировке. И закладывают бой товара в стационарные статьи расхода. Это данность.
➖ Если вы в KFC скажете, что еда какая-то холодная/мягкая/жёсткая, никто никогда не станет с вами спорить и что-то проверять. Вам просто молча заменят порцию.
Да, массаж – это не то же самое. Но клиентоориентированная политика всегда вызывает уважение.
2️⃣ Никогда нельзя переходить на язык скандалиста.
С клиента спросу меньше, чем с мастера или администрации салона.
Вы можете быть сто раз правы. Но в конфликте ваши ставки выше, чем его. Потому что он не на работе, а вы – на работе. Его поведение – это его беда. Вас должен волновать только ваш собственный профессиональный облик.
Побеждает не тот, кто переспорил. А тот, кто сохранил самообладание. Особенно, если беседа снимается на телефон или происходит на глазах других клиентов.
3️⃣ Правила в работе – это хорошо. Но репутация дороже. И она работает в перспективе. Безумные клиенты время от времени попадаются всем. И из-за них иногда приходится идти на несправедливые уступки, терять честно заработанные деньги. Но иногда лучше погасить искру негатива, чем позволить ей превратиться в пожар.
❗❗ ПРОФИТ ОТ РОСТА КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ВСЕГДА ВЫШЕ, ЧЕМ ИЗДЕРЖКИ ОТ НЕСПРАВЕДЛИВЫХ УСТУПОК ❗❗
4️⃣ Недовольный клиент – вовсе не обязательно неадекват.
Всегда есть смысл оценить ситуацию с его точки зрения. Бывает, что никто не виноват, и обе стороны просто жертвы недопонимания. В любой непонятной ситуации отталкивайтесь от того, что клиент скорее прав.
5️⃣ Даже самый простенький с виду клиент (не блогер, не знаменитость) может опубликовать своё видение вашей ситуации в каком-нибудь местном паблике, прославив вас на весь город. И там уже собственную правоту отстоять будет труднее. Народ в соцсетях судит поверхностно и бывает очень жесток.
Плохим отзывам люди верят охотнее, чем хорошим. Хорошие отзывы все похожи между собой. А плохие – более конкретные, перчёные. Они воспринимаются их как инсайдерская информация.
Потому, вкладываясь в рекламу, не забывайте и о деликатной работе с негативом. Это не менее важно. Один возмущенный клиент может оттолкнуть от вас многих заинтересовавшихся, нейтрализовав все рекламные старания.
Адекватных людей всегда больше. И ваша задача – с ними встретиться. А для этого нужно привыкать мыслить дальновидно.
И возьмём за основу личную историю. Однажды мы искали МЯГКИЙ матрас для человека с низким весом. Позвонили производителю и заказали матрас по его совету. А он всё равно оказался жёстким.
Товар явно не соответствует описанию. На возврат даётся 14 дней. Вот только упаковка с QR-кодом для возврата уже выброшена.
Снова звоним производителю в надежде, что можно как-то по-человечески решить проблему. В принципе, мы были готовы получить вежливый отказ, так как понимаем – никто ничего нам не должен без заводской упаковки. Разумеется, и тон беседы выбрали соответствующий – без какого-либо давления.
Но через 2 минуты разговора из трубки полилось громогласное хамство.
Что ж, нас сложно выбить из колеи. Да и сумма не та, чтобы серьёзно горевать.
Но ситуация интересная для разбора.
В данном случае есть мы в роли клиента, который неправ – просим оформить возврат неофициальным путём.
И есть представитель компании (скорее всего, руководитель), который в данном случае имеет полное право отфутболить.
Ситуация могла бы закончится дежурным вежливым посылом... на маркетплейс, где заказывали.
Но что в итоге? Непрофессиональное поведение представителя. Эмоциональная вспышка с переходом на личности.
Человек, чей номер указан на сайте должен (именно, должен – такая у него должность) иметь достаточно самообладания, чтобы обрабатывать самые разные случаи. Не обязательно в пользу покупателя. Но сказать «нет» тоже можно по-разному.
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО ❔
Потому все мы не только бываем клиентами, но и сами предоставляем услуги. И каждому приходится выбирать определённую политику взаимодействия с клиентами.
Наше мнение: благонадёжная репутация важнее, чем закрытая в свою пользу сделка. Это не значит, что нужно всегда и всем идти навстречу, выполняя любую сумасбродную просьбу.
Но решать вопросы руганью – значит нести имиджевые потери, которые рано или поздно отразятся на доходах.
✅ Достойно закрытая ситуация превращает клиента в ещё более лояльного к мастеру / организации / бренду, чем он даже был изначально.
❌ Плохо закрытая ситуация – это обозлённый клиент с неизвестным радиусом влияния.
Сегодня удалось сберечь несколько тысяч рублей. Но сколько клиентов будет упущено завтра, если он оставит плохой отзыв? 2? 10? 100? А если попадётся не обычный клиент, а какой-нибудь блогер с миллионной аудиторией? Или юрист?
❕ Клиенты могут попасться разные. Умные, глупые, мягкие, агрессивные, наглые, со странными просьбами... Но представитель, пытаясь кого-то поставить на место, только позорит компанию. Особенно этим грешат руководители, которым не приходится бояться увольнения или штрафов.
КАК МЫ ПОСТУПАЕМ СО СЛОЖНЫМИ КЛИЕНТАМИ ❔
Елена Викторовна преподаёт массаж уже 15 лет. Школа в Красноярске существует почти 8. И 3 года в Новороссийске. Плюс онлайн.
Это без преувеличения десятки тысяч учеников. Абсолютное большинство оставляет только положительные эмоции. Но всегда есть процентик, с которым тяжелее.
Когда мы видим, что кто-то заскучал или нахмурился, мы всегда сами предлагаем прервать обучение с возвратом всей суммы. Для нас это проще, чем обзаводиться источником негатива.
Был у нас и опасный ученик, которого пришлось буквально выдворять, чтобы он не срывал занятия и не нёс угрозы группе. Но даже с ним мы сумели распрощаться на хорошей ноте, найти компромисс.
Мы стараемся, чтобы все ушли довольными.
Никогда ещё нам не приходилось жалеть о возвратах! А вот о лишних спорах – да.
ЧТО МЫ РЕКОМЕНДУЕМ ВЫПУСКНИКАМ ❔
1️⃣ Спокойно относиться к тому, что иногда придётся делать возвраты и компенсации. Закладывать это в свой бюджет. Не спешить тратить деньги с продажи абонементов.
➖ Производители хрупких предметов знают: как товар ни упаковывай, всё равно какая-то часть повредится при транспортировке. И закладывают бой товара в стационарные статьи расхода. Это данность.
➖ Если вы в KFC скажете, что еда какая-то холодная/мягкая/жёсткая, никто никогда не станет с вами спорить и что-то проверять. Вам просто молча заменят порцию.
Да, массаж – это не то же самое. Но клиентоориентированная политика всегда вызывает уважение.
2️⃣ Никогда нельзя переходить на язык скандалиста.
С клиента спросу меньше, чем с мастера или администрации салона.
Вы можете быть сто раз правы. Но в конфликте ваши ставки выше, чем его. Потому что он не на работе, а вы – на работе. Его поведение – это его беда. Вас должен волновать только ваш собственный профессиональный облик.
Побеждает не тот, кто переспорил. А тот, кто сохранил самообладание. Особенно, если беседа снимается на телефон или происходит на глазах других клиентов.
3️⃣ Правила в работе – это хорошо. Но репутация дороже. И она работает в перспективе. Безумные клиенты время от времени попадаются всем. И из-за них иногда приходится идти на несправедливые уступки, терять честно заработанные деньги. Но иногда лучше погасить искру негатива, чем позволить ей превратиться в пожар.
❗❗ ПРОФИТ ОТ РОСТА КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ВСЕГДА ВЫШЕ, ЧЕМ ИЗДЕРЖКИ ОТ НЕСПРАВЕДЛИВЫХ УСТУПОК ❗❗
4️⃣ Недовольный клиент – вовсе не обязательно неадекват.
Всегда есть смысл оценить ситуацию с его точки зрения. Бывает, что никто не виноват, и обе стороны просто жертвы недопонимания. В любой непонятной ситуации отталкивайтесь от того, что клиент скорее прав.
5️⃣ Даже самый простенький с виду клиент (не блогер, не знаменитость) может опубликовать своё видение вашей ситуации в каком-нибудь местном паблике, прославив вас на весь город. И там уже собственную правоту отстоять будет труднее. Народ в соцсетях судит поверхностно и бывает очень жесток.
Плохим отзывам люди верят охотнее, чем хорошим. Хорошие отзывы все похожи между собой. А плохие – более конкретные, перчёные. Они воспринимаются их как инсайдерская информация.
Потому, вкладываясь в рекламу, не забывайте и о деликатной работе с негативом. Это не менее важно. Один возмущенный клиент может оттолкнуть от вас многих заинтересовавшихся, нейтрализовав все рекламные старания.
Адекватных людей всегда больше. И ваша задача – с ними встретиться. А для этого нужно привыкать мыслить дальновидно.