СТАТЬИ

КАК КРАСИВО ПОДАТЬ КЛИЕНТУ ДЕЛИКАТНЫЕ ПРАВИЛА? Составляем памятку клиенту.

Все массажисты сталкивались с ситуациями, когда клиент приходит на сеанс, мягко говоря, неподготовленный. Как намекнуть, что перед сеансом надо бы принимать душ, а не алкоголь?

Мы не раз упоминали этот элементарный способ! Прячем таблетку в конфетку. Составляем ЕДИНОЕ послание для ВСЕХ новых клиентов. Его же можно рассылать и тем, кто уже ходил к вам и сейчас записывается на новый курс. Можно закрепить в соцсетях и/или вообще распечатать и повесить на стену на кабинете ))

Допустимо составить текстовое сообщение, но лучше оформить его в виде картинки. Суть в том, чтобы оно выглядело неперсонализированным! Тогда клиент будет понимать, что это стандартное информирование и не будет воспринимать написанное как личный упрёк.

Итак, пишем:

1️⃣ Приветствие. По вкусу. Все по-разному привыкли здороваться и представляться. Можно вовсе не здороваться, а просто написать заголовок «Памятка клиенту (студии "Такой-то")».

2️⃣ Правила посещения и подготовки к сеансу. И именно здесь надо будет написать всё, о чём болит душа, разбавив общими правилами.

➖ Рекомендуется лёгкий приём пищи, но не позднее, чем за 1,5 часа до сеанса.
➖ Важно исключить приём алкоголя как минимум за сутки до сеанса.
➖ За 1-2 часа до сеанса желательно принять душ. Если это невозможно, то просьба воспользоваться влажными салфетками или полотенцами.
➖ Ещё что-нибудь про режим питья, отдыха и пр.
➖ С собой необходимо принести ... (если что-то надо)
➖ В случае вашего опоздания время сеанса может быть сокращено. Если вы задерживаетесь, пожалуйста, предупредите об этом.
Разумеется, необязательно сокращать сеанс, если у вас хватает времени на полный. Но в памятке всё равно пишем, что сеанс сократится.
➖ Если у вас изменились планы, сообщите об этом как можно раньше. Ваш сеанс будет отменён или перенесён на другое удобное вам время. В случае неявки без предупреждения, дальнейшая запись будет осуществляться по предоплате.
Многие стесняются отменить запись, не хотят сочинять уважительные причины, когда на самом деле просто передумали. Но вам-то не так важны их причины, а важно, чтобы время не пропадало! Чтобы облегчить клиентам запись и её отмену, можно начать пользоваться сервисами онлайн-записи типа Masters. Он сам накануне напомнит о записи и попросит её подтвердить, либо отменить.
➖ Перед началом сеанса сообщите обо всех известных вам хронических заболеваниях, включая аллергические реакции.
➖ Если после сеанса вас что-то беспокоит, сообщайте об этом в любое время.
После массажа может быть тошнота, головная боль, субфебрильная температура, ощущение синяков на теле, аллергическая сыпь и пр. Этот пункт нужен, чтобы ваш клиент не пугался понапрасну; не спешил делать выводы, что вы навредили ему массажем; не поднимал на уши всех знакомых врачей и скорую. И просто знал, что вы его не бросите при первой трудности.
➖ Оплатить сеанс можно наличными, переводом, либо через терминал.
Лучше составить отдельную картинку с прайсом и правилами оплаты. Там же написать про абонементы, предоплаты и акции. Можно рассылать, когда ваши цены меняются, чтобы дать возможность «старичкам» пройти курс по старым ценам.

3️⃣ Кабинет находится по адресу ул. Такая-то, д.00, салон «В котором вы работаете».
Здесь можно добавить пояснения, указать общеизвестные ориентиры, остановку транспорта. Если место вашего приёма сложно найти, то надо добавить описание, а лучше снять ускоренное видео дороги от ориентира.

4️⃣ В завершении можно написать что-то вроде «С уважением, ваш мастер Мария Иванова». И номер телефона.

Это примерная структура текста. Оформляйте на свой на свой вкус и цвет.
Но важно подобрать такие формулировки, чтобы в них не читалось агрессии. Например, «После первого опоздания запись только по предоплате!» – это отталкивающий вариант. Клиент ещё ничего не сделал, а уже как будто виноват. Хотя на самом деле виноваты предыдущие опоздуны.
Можно подчеркнуть самое важное, но не частите с восклицательными знаками и заглавными буквами. В ТЕКСТЕ ЭТО ВОСПРИНИМАЕТСЯ КАК КРИК!!!! (видите?) Выражайтесь уважительно и приветливо, но не бойтесь внятно обозначить свои профессиональные границы. В конце концов, соблюдение всех правил только пойдёт на пользу вашему клиенту, сформирует корректные ожидания и приведёт его к желаемому результату.

В предыдущей статье мы писали, что подобное сообщение надо рассылать в том числе и друзьям, которые записываются к вам. К сожалению, именно друзья часто не особо заморачиваются о дисциплине, рассчитывая на вашу полную лояльность и всепрощение. Не раздумывая отправляйте им свой свод правил, чтобы они знали, что их это тоже касается, и с уважением относились к вашему труду.

Всем добра и дисциплинированных клиентов! 🤍
Made on
Tilda