ПОЧЕМУ ОН БОЛЬШЕ НЕ ПРИШЁЛ? 12 причин, из-за которых массажисты теряют своих клиентов

Привлечь клиентов, особенно самых первых, – это половина успеха для любого мастера. Это уже само по себе требует определённых способностей, и всё же это только начало. Самое сложное начинается тогда, когда эти люди приходят на сеанс, и перед мастером встаёт следующая задача – отпустить их довольными, сделать так, чтобы они отходили целый курс, записались ещё на что-нибудь и пустили о вас хорошую молву среди своих знакомых.

Если вы в на нашем сайте впервые, то лучше прокрутите колёсико и почитайте какие-нибудь другие статьи, потому что эта не будет позитивной (по крайней мере, первая её часть) и, возможно, даже заставит некоторых массажистов не на шутку взгрустнуть, узнав себя и свои дурацкие обидные ошибки, из-за которых всё идёт не так, как хотелось бы. Но уж лучше знать и исправлять, чем, будучи полностью уверенным в себе, систематически спирать потерю клиентов на кризис, инфляцию, сезонность, полнолуние, рептилоидов, русских хакеров…
Сразу отметим, что далеко не всегда в отказе клиентов действительно есть ваша вина. Но если вы систематически теряете клиентов и не понимаете причины, то кто-то должен открыть вам глаза.

1. ОЩУЩЕНИЕ НЕГРАМОТНОСТИ, НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ

Начнём с того, что лежит на поверхности. Каждому человеку хочется почувствовать себя в надёжных руках знающего человека, быть услышанным, понятым и избавленным от проблем. Каждый хочет описать свои неурядицы, а в ответ получить от мастера какие-то обоснованные комментарии, разумный план дальнейших действий и расслабиться. Вы должны не просто промотать что-то у себя в голове, а воспроизвести клиенту свои умозаключения перед началом работы. При этом в каждом вашем слове должна чувствоваться уверенность и уважение к человеку и его просьбам и вообще знание дела. В противном случае клиент никогда не сможет вам довериться и не почувствует привязанности.

Но не берите на себя слишком много. Уверенность в себе – дело хорошее, но никогда не говорите о том, в чём не разбираетесь. Никогда не надейтесь на то, что ваш клиент окажется набитым дураком, который не сообразит, что вы запутались и принялись с умным видом сочинять на ходу какую-нибудь чепуху про накопление солей в позвоночнике, хондроз и вправление грыжи. Вы не знаете, кто оказался на вашем столе. Даже простенькая на вид молодая девочка в джинсах и толстовке может оказаться весьма осведомлённой студенткой-медиком или дочерью врачей, которая мысленно закатывает глаза, слушая ваши небылицы.

2. НЕКОМФОРТНАЯ ОБСТАНОВКА

Мастера массажа работают в очень разной обстановке. Кому-то довелось работать в стильном салоне, кому-то в строгой медицинской клинике, кто-то с переносной кушеткой ездит по домам, ну а кто-то принимает клиентов у себя дома. Хорошо работать можно где угодно, были бы парковочные места рядом. Но где бы вы ни оказались, ваша задача – обустроить рабочее место, сделать его функциональным и аккуратным. Всё должно сверкать. Никаких следов от масел, съехавших с крючков штор, кошачьих царапок на обоях и посторонних запахов. Клиенту не важно, что на улице адское пе́кло – у вас ему не должно быть жарко. И не должно дуть. В вашем кабинете должно быть достаточное и, желательно, регулируемое освещение. Приятная расслабляющая музыка (в общепринятом понимании). Обязательно место, где человек сможет переодеться без свидетелей и спокойно оставить свои ценные вещи. Любое упущение такого рода может заставить клиента испытывать напряжение или беспокойство на протяжении всего сеанса.
К сожалению, у любого из нас порой глаз «замыливается», и мы перестаём замечать какие-то несимпатичные вещи, привыкая к ним и считая, что в них нет ничего особенного. А вот новые люди всё прекрасно видят. То, что для вас привычно и даже мило, для человека с улицы – признак неотёсанности. Для вас ваша кружечка с ёжиком – сама прекрасная, вы пили из неё ещё когда ребёнком ездили к бабушке в деревню, с ней связанна масса воспоминаний. Но для незнакомого человека это просто старая кружка. Да, у него дома есть похожая, и он с ней никогда не простится. Но ваше старьё он видеть не хочет.
Приучите себя почаще окидывать свою рабочую зону свежим взглядом. Не стоит недооценивать значение деталей.

3. ВЫ НЕПРИЯТНЫЙ

Звучит жутко и обидно, но другую формулировку мы не смогли подобрать. Следите за собой. Держите в порядке волосы. Будьте современным. Но превыше всего – чистота. Вы всегда должны быть свежим. «Попробуй сохранить свежесть, если принимаешь по 10 клиентов в день», – скажете вы. И, наверное, будете правы. Но если у вас действительно такая плотная запись, то вам и не о чем беспокоиться. Но если вы до сих пор читаете эту статью, значит вам ещё есть к чему стремиться.
Имейте сменную одежду. Каждый клиент хочет, чтобы его встречал чистый и аккуратный мастер. Если придётся выбирать между мастером в хорошем, но потном медицинском костюме и мастером в чистой трикотажной футболке, то, поверьте, 100% клиентов выберут второй вариант.
А упавшая на клиента капля пота может заставить его дрожать от отвращения.
Хуже запаха пота может быть только запах изо рта. Если у вас есть проблемы с полостью рта или с ЖКТ, то поверьте, что большая часть клиентов не сможет расслабиться и будет с нетерпением ждать окончания сеанса. И, скорее всего, больше вы их не увидите.
Самое печальное то, что вам никто не укажет вам на такую деликатную проблему, даже ваши близкие. Люди (и не только клиенты) будут просто уходить, а вы останетесь гадать, в чём же дело. Только вы сами в силах себя оценить и взять себя под контроль, пока не поздно.
Следите за ногтями. Вполне приемлемо наносить на них лак совершенно любого цвета, но они должны быть чистыми и короткими, без заусенчиков и острых уголков. Мозоли, наработанные в тренажёрном зале, относятся туда же. Руки – это ваш рабочий инструмент и вообще часть вас.

4. ВЫ СЛИШКОМ УСТАВШИЙ

Массажисты, которых никто не научил, как без ущерба для качества процедуры сберечь свои силы и здоровье, обычно работают на износ. У них болит всё: руки, пальцы, спина, колени… Они страдают от головных болей, геморроев, грыж, варикозов и пр. Они не только обрастают болезнями и не прорабатывают нужные мышечные слои, но и в целом создают впечатление очень замученных трудяг.
Вам кается, что клиента не должны беспокоить ваши проблемы? Это не так. Люди – это не бессердечные камни, которым ни до кого нет дела и никого не жалко. Ни один человек не сможет расслабиться, если будет чувствовать над собой пыхтение, потение и прочие признаки страдания. Он будет беспокоиться за вас, стесняться за себя (не иначе как это он самый толстый и трудный клиент в мире) и, улавливая вашу волну, уставать и хотеть, чтобы всё это поскорее закончилось.
Вы когда-нибудь пытались уснуть под звук крана, капающего чаще 60 раз в минуту? Это невозможно слушать, потому что организм начинает задаваться тем же нефизиологичным ритмом, ускорять дыхание, сердцебиение, что не очень-то способствует засыпанию. Ваш клиент, если ему не посчастливится уснуть ещё до начала сеанса, будет чувствовать себя таким же взбудораженным, улавливая ваше учащённое дыхание и общее напряжение.
Не уставайте. А для этого надо владеть техникой рычагов, уметь работать не только руками, а всем телом, правильно распределяя нагрузку. Только тогда вы будете способны работать не день и не месяц, а долгие годы. Причём без синяков и гораздо более эффективно.

5. НЕУВАЖИТЕЛЬНОЕ ОБРАЩЕНИЕ

У нас есть отдельная статья, посвящённая тонкостям общения с клиентом (stavim-ruki.ru/article/251). Но кое-что имеет смысл продублировать здесь.
Знакомясь с новым клиентом, сразу у порога представьтесь и спросите, как вы можете к нему обращаться. В дальнейшем вам не придётся ломать голову, Лёня он или Леонид Афанасьевич.
Называйте любого клиента на «Вы», пока он не попросит об обратном. Многих людей природа одарила детскими чертами лица, благодаря чему их до старости принимают за подростков (просто загуглите 43-летнюю актрису Элисон Ханниган). Если вы не входите в их число, то, наверняка, вам кажется, что это здорово. Но поверьте, год за годом этим счастливчикам становится всё труднее радоваться свалившейся на них удаче. После 25 лет начинает очень сильно нервировать очередное «Ой, я думал, тебе лет 17». Наверняка, ваш клиент умён, образован, имеет определённый достаток, собственную семью и вообще живёт как большой. Но какое это имеет значение, если для мастера массажа, по сути чужого человека, он по-прежнему просто «Ты». Каждый в праве рассчитывать на уважительное обращение и в целом уважительное отношение к своей персоне со стороны незнакомого человека, особенно мастера.
И ещё. Если полненькая женщина пришла к вам за стройной фигурой, то грубейшей вашей ошибкой будет начать отчитывать её за съеденную накануне сдобную булку. Её образ жизни и пристрастия – это не ваше дело. Ваше дело – это массаж. Если вы убеждены, что ей нужно поменьше есть, то вы можете за дополнительную плату предложить ей диетологическое сопровождение, составить индивидуальную программу питания (курс «Диетологическое сопровождение клиента»). Это будет грамотно, этично и толку от этого будет куда больше.

6. ПОДТЕКСТЫ, ДВУСМЫСЛЕННОСТЬ, СКОЛЬЗКИЕ НАМЁКИ

Тут и говорить не о чем – массажист просто обязан оставаться если уж не бесполым, то уж точно очень сдержанным мастером, скрытым за непробиваемым панцирем профессионализма. Если вы не состоите в отношениях, то в принципе, флирту разной степени невинности может найтись место практически в любой жизненной ситуации. Однако, особенность флирта в том, что он является добровольным для обоих действующих лиц. Но если ни о чём не подозревающий клиент противоположного пола уже оказался на вашем столе раздетый и без возможности запросто уйти, то охмурять его или её – это самая плохая идея. И нормальных клиентов вам, как массажисту, это точно не прибавит.
Но дело даже не в этом. В случае если между вами и действительно промелькнула жирная искра, которую невозможно игнорировать, то вы должны выбрать: это ваш клиент или ваш половой партнёр? Если вы ничего не можете с собой поделать и очень сильно хотите совмещать приятное с полезным, то лучше даже не позорьтесь и сразу уйдите из этой профессии. Или заранее позиционируйте себя и свои услуги соответствующим образом. Мухи отдельно, котлеты отдельно.
Если человек пришёл с жалобой на боли в позвоночнике, а получил приставания, намёки или даже просто чуть более заинтересованный взгляд, то в дальнейшем корректных взаимоотношений, которые должны быть между мастером и клиентом вы можете уже не ждать.

7. ЭКСТРАСЕНСОРИКА, ЭЗОТЕРИКА, ОККУЛЬТИЗМ И Т.Д.

Ещё один способ пройтись по тонкому льду. Вы можете быть потомственным магом и волшебником, вы можете одним щелчком открывать все чакры, видеть прошлое, будущее, энергетику и нимб. Несомненно, это достойно уважения! Но не говорите об этом. Во всяком случае, не заговаривайте об этом первым. Далеко не всем интересно послушать. Вы рискуете показаться навязчивым чудаком и оттолкнуть человека, который от всего этого далёк и вникать не планирует. Разговоры о тонких материях уместны только если они являются неотъемлемой частью вашей услуги, клиент настроен на вашу волну и вообще пришёл именно за этим.

8. НАВЯЗЧИВОСТЬ

Если вы работаете не в муниципальной поликлинике на окладе, а в коммерческом учреждении или на себя, значит, скорее всего, вы заинтересованы в том, чтобы клиентов было больше и каждый из них посещал больше процедур. Но не спешите, вцепившись когтями в каждого пришедшего, уговаривать его пройти все возможные программы. Люди прекрасно чувствуют, когда на них давят и в дальнейшем стараются избегать такие места. Вы можете ненавязчиво информировать своих клиентов о доступных услугах (поверьте, они запомнят ваши слова, даже если вы не будете повторять их по сто раз), но не приседайте им на уши, не заставляйте их от вас эвакуироваться. Будьте искренни с теми, кто к вам приходит. Советуйте им только, что, на ваш взгляд, действительно будет актуально для них. Только тогда они смогут вам доверять и будут с удовольствием советовать ваши услуги другим.

9. ВЫ РАБОТАЕТЕ НА АВТОМАТЕ

С годами, когда отступает волнение новичка, стабилизируется клиентский поток, многие мастера начинают работать по инерции, перестают развиваться, им начинает казаться, что они уже всё про всё знают, всех видят насквозь и переходят в энергосберегающий режим.
В какой-то момент ваши старые клиенты почувствуют, что они уже тоже знают каждое ваше дальнейшее слово и действие. А они не должны находить в вас дна! Вы должны всегда быть способным удивить их, предложить что-то новое. Всегда найдутся те, кто проворнее вас, моложе, энергичнее, интереснее, те, кто не поленился посайгачить по всем обучениям и уже готовь наступить вам на пятки.
Клиенты могут начать уходить на любом этапе вашей карьеры! И опыт ничего не решает. Никогда не оставайтесь почивать на лаврах. Если вы почувствовали себя в зоне комфорта, значит пора двигаться дальше, осваивать новые техники, пробовать, ступать на неизвестный пусть. Методик и техник существует великое множество! На изучение одного только массажа лица не хватит и нескольких жизней! Так что поводом остановиться может быть только излишняя самоуверенность и лень. А это губительно и стыдно.
В конце концов, чем шире ассортимент ваших услуг, тем шире будет клиентская аудитория. И тем больше вероятности, что один человек будет приходить к вам то на одно, то на другое.

10. ВЫ ПОДНЯЛИ ЦЕНЫ
Вот мы и перешли к тем пунктам, в которых люди уходят не из-за ваших ошибок, а по собственным причинам 🙂
Поднятие цены за свои услуги – это естественная часть вашего развития как коммерческого мастера. Кто-то на заре карьеры ставит совсем низкие цены на услуги, что, конечно же, помогает обрасти клиентами. Но невозможно до бесконечности работать за копейки. Вот только клиентская аудитория, клюнувшая на дешевизну услуги, обычно плохо реагирует на поднятие цены даже на 100 руб. Такие люди будут отваливаться, и держаться за них не нужно. Возможно, не стоит повышать цены резко, но залипать в ценовой категории, которую вы уже явно переросли – это отнюдь не богоугодное занятие и недобавляет вам ровным счётом никаких баллов.

11. СВОИ ЛЮДИ
Нет пророков в своём отечестве. Для ваших родных, друзей и одногруппников вы навсегда останетесь просто Ванькой, который ещё недавно (недавно – это может быть и 15 лет назад, но это не важно, главное, что они помнят) не знал, что такое «фаланга», а теперь уже, видите ли, он массажист. Типа профессионал, ну.
С этим пунктом многие могут не согласиться, поэтому небольшое уточнение: скорее всего, ваши близкие не будут давать вам понять, что они в вас не верят. Они не будут считать вас дураком или принижать. Напротив, они будут стараться похвалить и подкинуть клиентов. И всё же неосознанно многих из них будет тянуть к незнакомому массажисту, чьё профессиональное становление не
происходило прямо на их глазах. Им будет казаться, что он учился у более крутых учителей каким-нибудь уникальным методикам, что у него больше опыта, его дипломы краснее… Он может объективно проигрывать вам по уровню, но он, незнакомый человек, априори будет иметь больше шансов в глазах ваших знакомых утвердиться в авторитете, чем вы.

12. САЛОННЫЕ ИНТРИГИ
Если вы работаете в салоне, и у вас есть напарник, то чрезвычайно велика вероятность, что со временем у вас накопятся взаимные претензии, связанные с порядком в кабинете, расходниками, чьей-нибудь забывчивостью… Но обостряется ситуация тогда, когда к кому-то из напарников начинают ходить клиенты другого. С чем это может быть связано? Возможно, ваш клиент сам решил переметнуться. Но если нет, то произойти такое может с лёгкой руки администратора, ведущего запись. Легче простого при записи сказать, как новому, так и старому посетителю: «У Юлии в понедельник есть запись только на 8:00, могу записать вас к Наталье на вторник в 19:00». Минус клиент у Юлии. Не обижайте человека, от которого зависит ваша запись.
Кстати, не забывайте о том, что, уйдя из салона, вы потеряете своих клиентов, если на протяжении всей своей работы не обменивались с ними собственными контактами. Ваши старые клиенты могут пожелать вернуться и через полгода и через 5 лет. И если они будут знать вас только как работника салона «Эсмеральда», то, придя спустя время и не найдя вас там, просто запишутся к тому, кто будет. И никакой администратор никогда не будет давать им ваши контактные данные. Ушла и ушла.

✨✨✨

Мы привели вам 12 возможных причин отказа клиента от ваших услуг, которые могут быть неочевидны. Но если уже вы взялись составлять собственный чеклист, то не забудьте предположить главную причину неудачи – быть может, вы просто плохо умеете делать массаж. Быть может, вы щиплитесь, оставляете синяки на теле, да и просто от вашего массажа нет эффекта.
И всё-таки у любого мастера, даже самого обаятельного и рукастого, присутствует естественный отсев, из-за которого не нужно горевать. Ведь клиент может перестать ходить по каким-то своим тривиальным причинам. Может быть, он переехал. Или устроился на новую работу, где график не позволяет приходить в ваши рабочие дни. Или массаж внезапно оказался противопоказан из-за болезни или беременности. Или он взял ипотеку.
Клиенты, как и все люди, бывают мнительными и суеверными. Им может показаться, что вы как-то не так на них посмотрели, а после этого их кот умер.
А иногда клиенты начинают ходить к другим мастерам просто так. Просто захотелось послушать, что скажет другой, посмотреть, что сделает, оказаться в другой обстановке.
Обиднее всего терять самых первых клиентов, ведь на первых порах от их оценки зависит практически вся ваша дальнейшая судьба как мастера. Но даже самые обидные потери не должны сбивать вас с толку. Никогда не поздно стать лучше и начать всё с начала!

Всем успехов, отличной репутации и благодарных клиентов! 💜